9 июня 2015

Зачем ХЗ и как это полюбить?

19074 просмотра

Лариса Онуфриенко
Основатель, руководитель, идейный вдохновитель ивент-агентства ASTRA MUSIC. На собственном опыте убедилась, что достичь можно всего, вопрос лишь в глубинном желании. Я его называю ВЫБОР. Считаю, что каждый человек уникален, просто каждый — в чем-то своем, и это ценно. Влюблена в жизнь!

Всю свою сознательную жизнь я избегала продаж. Это занятие казалось мне каким-то постыдным делом. Я думала: вот творчеством заниматься — это достойно уважения, а торговцем быть беспонтово. При этом, все мои друзья, которые так не думали, достигли значительных высот в своих делах, связанных с торговлей, а я пришла к этому, сделав большой крюк через брошенный институт, джазовый колледж, сцену, рождение ребенка и только потом собственный бизнес, а с ним и продажи.

Вообще, продажи — это сердце всего, что существует в жизни. Этого я раньше не знала. Любому творческому человеку нужно уметь себя продать, любому соискателю нужно уметь себя продать, любому бизнесмену нужно уметь продать свои услуги или товар, любому человеку нужно уметь продать какие-то свои качества, чтобы иметь возможность общаться, иметь друзей, любовь, наполненную жизнь и так далее.

Конечно, фраза «продать себя, чтобы иметь друзей» звучит несколько цинично. Однако в основе продаж могут лежать не только «деньги-товар-деньги». Продажи — это и обмен эмоциями, и обмен опытом, и обмен впечатлениями, и обмен энергиями и так далее.

Да, я принадлежу к поколению, воспитанному на постулате, что торговля — это грязное дело. Но времена уже давно изменились, и пора посмотреть на торговлю и продажи чуть шире и принять их силу. К этому меня привели годы странствий по жизни.

Трезвый взгляд на вещи

В бизнесе чаще всего приходится иметь дело с продажами через интернет, соцсети, «сарафанным радио», прямой рекламой, сетями МЛМ и моими любимыми продажами через ХЗ. ХЗ — это холодные звонки. Любя, я называю их «холодок». У многих от этого словосочетания по спине начинает литься холодный пот. Я сама ощущала что-то подобное. Даже самые аховые времена безденежья не могли заставить меня пойти работать на позицию менеджера по продажам. Ничего страшнее в жизни не существовало. Одна мысль о подобной работе вызывала во мне возмущение, беспомощность и отвращение.

Но вот прошло время, и я пишу о том, как ХЗ работают на нас.

Как я «выросла» до того, чтобы развивать собственное дело, а не быть наемным сотрудником, я расскажу в другой статье. Сегодня разговор о том, как я полюбила ХЗ.

Прежде, чем я определилась с видом деятельности, меня кидало из стороны в сторону довольно долго. То я хотела заняться бизнесом, то на работу устраивалась, то опять уходила в бизнес. Денег перманентно не было, не хватало, не предвиделось, бизнес-идеи отметались, всегда находились причины — почему «нет». Когда что-то не хочется делать, повод найдется: как говорится, плохому танцору всегда что-то мешает. Сейчас я думаю, что этот период был нужен для того, чтобы я раз и навсегда решила — куда, все же, идти? Куда направить свои силы? Где мои результаты меня будут радовать?

Самое интересное, что пока это решение не устоялось, у меня нигде ничего не получалось. Когда мне чудом удавалось устроиться на работу, мне казалось, что я ухожу все дальше и дальше от своей мечты иметь собственный бизнес и быть свободным человеком. А когда я оставалась без работы и пыталась строить бизнес, у меня быстро заканчивались деньги, и мне вновь хотелось вернуться в мнимую стабильность, которую как будто бы давала наемная работа. Так я и бегала — от себя к себе и обратно. А удовлетворенности и счастья как не было, так и не появлялось.

Это продолжалось до тех пор, пока я не разозлилась и не решила, что с этого момента буду на корню пресекать малейшие попытки устроиться на работу. Я строю бизнес, и «шаг влево шаг вправо — расстрел»!

Думаете, все у меня сразу получилось? Как бы не так. От краха меня спасло только сильное желание иметь свободу в виде управления временем по своему усмотрению и не иметь над собой начальства.

Самое важное умение, которое у меня появилось тогда — это умение трезво смотреть на жизнь. Вообще-то я — большой любитель улететь в облака и поглядывать на все исключительно свысока, оторвавшись от реальности. Но годы поисков своего дела отрезвили меня. И это прекрасно, я считаю.

Терпение и любовь

Итак, я определилась, чем и как буду заниматься. Но откуда брать клиентов, когда нет денег на рекламу? Нуждающегося и начинающего предпринимателя спасет «холодок»!

В моем случае именно так и было.

Одна из моих клиенток, которая дала мне первый заказ спустя год после нашего первого разговора по телефону, признается сейчас, что, заключая этот договор, не верила в его реализацию. Просто за этот год я сделала множество различных предложений по их запросам: сотни раз я отправляла им образцы то одних сувениров, то других, то таких ежедневников, то сяких, то из складских позиций, то из эксклюзивных. А в декабре услышала резюме: «мы решили не рисковать и заказать все у нашего проверенного поставщика». Вы думаете, я успокоилась? Сразу после январских праздников я вновь позвонила — поздороваться. И «поздоровалась» на 60 % моего оборота на будущий год.

Кому звонить? Меня выручила небольшая база старых клиентов одной приятельницы, которая когда-то работала в рекламе и продавала вывески. Она любезно согласилась поделиться со мной своими наработками. Несколько моих нынешних ключевых клиентов появились из этой базы.

Звонить было страшно — до тех пор, пока я не столкнулась с действительностью.

За все время практики холодных звонков я ни разу не слышала ни одного грубого слова. Наверное, потому что я никогда не пользовалась скриптами продаж. У меня стойкое убеждение, что ХЗ так неприятны именно по причине неграмотного подхода к человеку на другом конце провода. Кому понравится говорить с роботом, который на вопрос отвечает готовой фразой без возможности импровизации и часто не попадает в конкретный запрос? Или, когда дилер продукта млм-сети делает вид, что внимательно слушает тебя, повторяя все твои жесты и мимику для создания раппорта, и при малейшей возможности уводит опять к своему продукту, от которого ты отказался. Готовые скрипты и жесткий подход лишают общение души. Для малого бизнеса это смерть. Человек, которому я звоню, не виноват, что он не нуждается в моих услугах и товарах, равно как и я от этого хуже не становлюсь. Возможно, пройдет время и все изменится, но на сейчас все так как есть. Зачем насиловать людей своими заготовками?

Единственное, что неизменно в моих контактах с клиентами — это любовь, которой я «заправляю» каждый свой звонок, каждое письмо, каждое коммерческое предложение. Это не гарантирует, что контракт тут же подписывается, это лишь значит, что в любом случае я посылаю любовь.

Место силы № 1 — друзья и друзья друзей

Если у вас нет совсем никакой базы потенциальных клиентов, самое время воспользоваться правилом «ста друзей». Составляем список из 100 друзей и знакомых в виде таблицы. Спокойно, не спеша, обзваниваем его за 2-3 дня и просим у друзей и знакомых рекомендацию — кому, по их мнению, может быть интересен ваш продукт, если они сами в нем не заинтересованы. Это хороший способ поддержать знакомство и заявить о себе. Один из моих теперь уже постоянных клиентов на протяжении трех лет получал иногда звонки от меня с целью просто поболтать. Мы с ним философствовали на разные высокие темы. Каждый раз я спрашивала у него, чем он занимается, получала ответ и тут же забывала. Что самое интересное, с ним происходило то же самое. На пятый раз мне стало неловко, и я стала записывать сферу деятельности тех людей, с кем веду беседу. В один из таких звонков я, совершенно ничего не ожидая, получила постоянного клиента сначала на услуги по организации корпоративных мероприятий, а потом и на поставки бизнес сувениров. Отличный кейс из личной практики.

Счастью моему не было предела, когда со мной соглашались увидеться. А один раз на мое отправленное коммерческое предложение приходит письмо: «Лариса, а давайте-ка вы приедете к нам в офис». С тех пор прошло четыре года, этот сотрудник уже не работает в компании, но мы до сих пор являемся проверенным и доверенным поставщиком рекламных товаров для них.

Как растопить холод

Холодные звонки — отличный инструмент для создания честности с собой и, как следствие, с миром. Самая крутая практика по личностному росту.

Если вам край как нужно делать ХЗ, но вы боитесь получить отказ, запомните самое важное правило: на том конце всегда очень приветливые собеседники, они никогда не хамят. Максимум, который вы услышите — это «отправьте ваше предложение к нам на почту info@...».

Ну что в этом такого страшного, скажите мне, пожалуйста? Солнце перестало вставать по утрам, трава перестала расти, стали ли вы от этого хуже, перестала ли вас от этого любить мама или подруга/друг? Ведь нет!

Все базовое остается на своих местах. Может расшататься только ваша самооценка. Но и она не стоит таких сильных переживаний.

Человек, который вам ответил по телефону, может быть, больше никогда не попадется на вашем пути, плюс он совсем ничего лично против вас не имеет. Может, у него работа такая — диктовать адрес электронной почты компании всем звонящим, и больше ничего он делать не умеет, а вы тут уже валерьянку пьете и считаете, что жизнь не удалась.

Пустое это все, одним словом.

Продажи — это общение живых людей. Нужно собеседника почувствовать без привлечения каких-либо инструментов и инженерных новшеств. Искренность и легкость творят чудеса.

Я всегда, допустим, перезваниваю тем, с кем пока не удалось поработать, поскольку твердо верю, что всему свое время. И даже если именно с этим человеком или компанией мне не удастся создать теплые доверительные отношения, я это делаю в качестве посыла Вселенной о своем намерении получить заказы, и тогда она мне их дает, чаще всего не напрямую, через третьи-четвертые руки. Есть такая статистика (где-то я ее вычитала), что самые надежные клиенты — те, кто стали ими после 3-7 касаний. Касания могут быть в виде звонков, отправленных предложений, перезвонов, встреч, обсуждений.

Что еще меня спасло, когда я звонила незнакомым людям?

У меня не было цели продать свои услуги или свой товар. Замечательная книга «Стремись услышать „нет“» Ричарда Фентона произвела на меня неизгладимое впечатление и полностью перевернула мое понятие о холодных звонках.

Основной ее постулат — «Собери больше „нет“» — срабатывает волшебным образом. Тебе не нужно концентрироваться на положительном ответе и переживать отказ. Все, что нужно, это просто быть дисциплинированным и делать аккуратно свою работу. Вселенная сама позаботится о том, как наградить за усидчивость и упорство.

Эта техника прекрасно сочетается с анализом действий и выведенной статистикой эффективности проделанной работы. Это расчет вашего потенциала. Сколько именно ваших звонков приводят к одному договору. Стоит один раз вывести эту цифру и дальше расслабленно, искренне радуясь, просто собираете свои «нет», которые обязательно превращаются в «ДА»!

Образование#Бизнес

Интересные комментарии

    Анна Штаер
    7 лет
    Холодные звонки — это отличный тест. Хочешь узнать, есть ли в человеке стержень, амбиции, желание учиться, готовность потрудиться ради результата — поручи ему холодные звонки. А еще это хороший тренажер. Если бы в свое время мне не пришлось позаниматься «холодным обзвоном», фиг бы я научилась так легко общаться с людьми по телефону (и не только); находить интересные поводы для звонка; внимательно слушать, выбирая главное; умело «поглаживать» собеседника в разговоре. И уж точно не смогла бы научить никого тому же.
    Юлия
    7 лет

    Анна, частично с вами не соглашусь. Во многих из нас с детства воспитывалось понимание, что просить что-то у кого-то, кто «сильнее» тебя — плохо и недостойно. Человек может иметь огромное желание обучаться новому, много и продуктивно трудиться, иметь амбиции, быть прекрасным оратором и великолепно коммуницировать с людьми, но чисто психологический зажим (негативное убеждение) не позволит ему продемонстрировать все эти качества в работе при необходимости совершения холодных звонков. Над этим нужно работать и порой в корне менять мировоззрение.

    Лариса
    7 лет

    Анна, абсолютно согласна. Это и тест на прочность и тест на честность.

    Юлия
    7 лет

    Лариса, отличная статья! Спасибо, что поделились своим опытом.

    Гаяне
    7 лет

    ХЗ для меня — это смерть! Уж не знаю кто воспитал во мне такую боязнь общения по телефону...но 7 потов, трясущиеся колени и безостановочное протараторивание в телефон всего, что хотела сказать — это точно про меня!

    Прочитала статью Ларисы и воодушевилась.. решила во что бы то ни стало освоить это нелегкое дело

    Поэтому беру как флаг ваш опыт и иду звонить!)

    Лариса, спасибо большущее за статью!!

    Лариса
    5 лет

    Гаяне, как успехи? Надеюсь, ХЗ больше не смерть для Вас)))

    Лейсан
    7 лет

    Отличная статья. Спасибо!

    У меня тоже был небольшой опыт холодных звонков и встречи со своими страхами. Первый раз столкнулась, работая в старт-апе — мне тааак стыдно было звонить, что перестала работать в проекте. Второй раз поймала себя на мысли, что по сути делаю те же холодные звонки, но уже от большой компании, и моя уверенность в компании отогнала все страхи. Продукт был хорош в обоих случаях, барьеры были лишь в моей голове. Теперь, когда в голове зреет идея собственного бизнеса звонки уже не пугают сильно :)

    Ната
    7 лет

    после работы в отделе рекламаций холодные звонки для меня это развлечение к счастью- я обычно на другом конце провода

    совершенно верно подмечено- в большинстве случаев звонят туповатые хамоватые роботы, которым безразличны твои потребности, им надо ВПАРИТЬ то, что у них есть. поэтому обычно отвечаю кратко, холодно и вежливо. но иногда стеб прорывется)

    Наталья
    7 лет

    Спасибо за статью, по всем пунктам согласна. Я с 15 до 19 лет работала рекламный агентом, и наелась этого всего так, что аж тошно было. У меня все получалось, вы правы искренность делает своем дело, а в моем случае ранняя молодость, наивность и исполнительность. Но потом, когда мне грозили, на том или ином рабочем месте, ХЗ — я бежала и пряталась. До сих пор работаю над собой в воспитании иного отношения к продажам. Во мне рождаются другие не шаблонные подходы к поиску клиентов и реализации продаж. Но я готова это делать только для своего дела, а не просто нанятым сотрудником.

    Лариса
    5 лет

    Наталья, а как Ваши успехи? Поделитесь пожалуйста своими не шаблонными подходами по поиску клиентов. Заранее благодарю.

    Марина
    7 лет

    Отличная статья,спасибо,кое-что взяла на заметку,начну пименять...

    Лариса
    5 лет

    Марина, делитесь опытом! Интересно же)

    Olga
    7 лет

    для меня не проблема — ХЗ, я могу и на улице подойти к человеку незнакомому без проблем, но... если мне начинают гнать муть по телефону про хрень, которая мне на фик не нужна за 150 тыс. рублей — я не стесняясь шлю куда подальше, или просто кладу трубку, так например с косметикой — достали, звонят в течении двух лет, раз в два месяца :)

    Лариса
    5 лет

    Ох, как понимаю Вас, Ольга! Ведь и мне звонят и млм отторжение вызывает. вот именно эти опыты и помогают внедрять свои способы взаимодействия!)

    Дамир
    7 лет

    Отличная статья! Холодные звонки — это и вызов и возможность! Холодок от возбуждения ;)

    Ксения
    7 лет

    Даже не думала, что у не только у меня ХЗ вызывают такие эмоции. От страха до стыда звонить. Пока я с этим никак не справилась.

    Лариса
    7 лет

    Ксения, между прочим, я вас прекрасно понимаю. Так было и со мной пока я не услышала в одной из бесед с приятельницей, что звоня нужно быть уверенной, что «нет» у меня уже есть в кармане и если я его получу, то это не будет неожиданностью для меня. А если получу «да», то это будет приятная неожиданность.

    Екатерина
    7 лет

    Лариса, такая искренняя и воодушевляющая статья. Очень неожиданно и интересно про холодные звонки написано. Идея что продажи — это общение живых людей для меня новая. Такой необычный подход.. Посмотрела на продажи под другим углом, и на холодные звонки в частности. Большое спасибо за эти мысли и за эту прекрасную статью.

    Лариса
    7 лет

    Мне по прежнему не приходят уведомления о полученных комментариях. Поэтому не всегда понятно стоит ли отвечать что-то или оставить все как есть? Благодарю, Екатерина, за принятую новую точку для угла. Статьи для того и пишутся, на мой взгляд, чтобы поделиться опытом. Рада, что немножко сработало.

    Natali
    7 лет

    Лариса, спасибо за статью, очень важная и нужная для тех, кто родился в СССР, где продавать было стыдно и непрестижно, этот мусор так легко из головы не выкинуть, вот и тянем мы себя, как Мюнхгаузен, за косичку вверх. Борюсь со страхом отказов уже много лет, причем, что странно -мне практически не отказывают. Но страх есть

    Смелость -натренированная трусость!

    Нужно просто чаще делать и тогда уже не будет такого страха. Порой сделав несколько звонков и получив НЕТ, начинаешь раззадориваться -а сколько еще НЕТ я получу? Азарт и классные эмоции будоражат.

    а еще слышала такую хорошую фразу, которая мне иногда помогает: НЕТ -это ваша работа, ДА -это ваша зарплата

    Желаю ВСЕМ удачи!

    Лариса
    6 лет

    Натали, а я от Вас возьму гениальную фразу "Смелость-это натренированная трусость") Ну очень она про меня.. да и не только про меня ))) Благодарю

    Дина
    6 лет

    Спасибо, Лариса! Замечательная статья! Вдохновляет, поддерживает, придает сил. Вам удачи. Жаль, что мы из разных городов - с удовольствием ждала бы от Вас холодного звонка)))

    Лариса
    5 лет

    Дина, благодарю! Очень приятно..

    Лариса
    6 лет

    Дина, как приятно! Вот так бывает всегда в жизни-делаешь что-то, кидаешь камушек в воду. пройдет время, камушек уже давно утонул, а круги по воде все еще есть. Так и со статьей, давно уже написана, а оказалась и Вам интересна. Рада быть полезной.. И Вам удачи! Благодарю